대부분의 신용 카드 소지자는 신용 카드 업계가 영어가 제 2 또는 제 3 언어인 해외 지역에 콜-인 서비스 센터를 아웃소싱하기로 결정했다는 것을 알고 있습니다. 노동에 대한 운영 비용을 절감하기 위해 내린 결정이었습니다. 그러나 북미 신용 카드 소지자에게 지속적인 영향은 무엇입니까?
이 기사에서는 고객 서비스 센터의 아웃소싱으로 인해 오늘날 북미 신용 카드 고객에게 부정적인 영향을 소액결제현금화 미치는 가장 일반적인 5가지 커뮤니케이션 문제에 대해 설명합니다.
이러한 문제는 신용 카드 업계의 의사 결정권자가 언어 능력과 문화의 복잡성에 대한 문헌을 연구했다면 예측할 수 있었지만 그렇지 않았습니다. 이제 업계는 극도의 고객 불만에 대한 임시변통 솔루션과 씨름하고 있습니다.
고객의 요구 – 빠른 금융 솔루션
아래의 5가지 예 각각에서 신용 카드 소지자는 재정 문제에 대한 재정적 해결책을 찾기 위해 신용 카드 회사에 전화를 걸거나 새로운 신용 제안에 응답하고 있습니다. 그는 의료비를 지불하기 위해 새 신용 카드가 필요할 수 있습니다. 그는 직장에 갈 수 있도록 차를 수리해야 할 수도 있습니다. 그는 이자율을 낮추고 파산을 피하기 위해 잔액 이전이 필요할 수 있습니다. 그러나 그가 필요로 하는 것이 무엇이든, 재정적 해결책을 마련하는 데 문제가 발생하거나 지연되면 시간, 좌절 및 돈이 들게 될 것입니다.
그러나 신용 카드 거래가 보편화됨에 따라 신용 카드 소지자에게 빠른 금융 솔루션을 제공하는 데 있어 신용 카드의 성공 여부는 정확한 서면 및 구두 의사 소통에 달려 있습니다. 여기에는 모든 관련 정보의 정확한 입력과 정확한 이자율, 재정 조건 및 상환 의무의 전달이 포함되며, 이 모든 것은 신용 카드 고객과 그가 거래하는 회사 간의 법적 구속력이 있는 계약의 일부가 됩니다.
에이전트의 작업 – 생각보다 복잡함
신용 카드 에이전트의 직업은 때때로 낮은 급여 때문에 조롱을 받습니다. 그러나 작업을 잘 수행하려면 상담원이 고객의 질문에 답변할 수 있는 뛰어난 읽기 기술을 갖춘 전문 구두 의사 소통자여야 하며, 때로는 혼동되거나 중복되거나 제대로 정리되지 않은 온라인 정보를 신속하게 분류할 수 있습니다.
그러나 이러한 복잡한 언어 능력은 상담원이 이러한 능력을 갖고 있지 않을 때 발생하는 5가지 일반적인 문제에서 알 수 있듯이 오해되고, 과소평가되고, 과소평가되었습니다.
5가지 가장 일반적인 문제
1. 계정 제한 간과
에이전트가 신용 카드 계정에 대한 “제한 사항”을 간과하고 거래가 실패합니다.
제한은 신용 카드 사용을 금지하거나 제한하는 것입니다. 가장 일반적인 제한은 신용 카드가 아직 “활성화”되지 않았기 때문에 발생합니다. 카드 활성화 절차는 일반적으로 고객이 새 카드에 나와 있는 특정 800 번호로 전화를 걸어 자동 시스템을 통해 카드를 받았는지 확인해야 합니다.
고객은 또한 개별 거래에 대한 달러 금액 제한과 같이 카드에 제한을 둘 수 있습니다. 그러나 때때로 고객은 자신의 계정에 제한을 두기로 선택한 다음 그렇게 한 것을 잊어버릴 것입니다.
제한 사항이 있는지 계정을 스캔하고 거래가 진행되는 것을 방해하는 것이 없는지 확인하는 것은 에이전트의 몫입니다. 그러나 이러한 제한 사항이 있음을 알아차리려면 빠르고 신중하고 정확한 판독이 필요합니다.
해외 에이전트는 북미 에이전트보다 새 계정이 아직 활성화되지 않은 경우와 같은 제한 사항을 간과하는 경향이 있습니다.
2. 철자 오류
대리인이 잔액 이체 거래에서 “수신” 계정에 대한 문서에서 철자 오류를 만들고 통과하지 못합니다.
받는 계정의 회사 이름이나 주소의 철자가 틀리면 거래가 실패합니다. 맞춤법 오류는 해외 에이전트가 미국의 지리 또는 지명에 익숙하지 않기 때문에 가장 자주 발생합니다. 흔한 실수: “J C Pen